Siempre se ha dicho que la comunicación es una necesidad humana y hoy, más que nunca, es necesario que nuestra comunicación sea 360º. La comunicación 360º es la comunicación integral, en diálogo constante, entre la marca, empresa o institución y sus clientes, coherente en todos los ámbitos y de forma escalonada o simultánea. Cuenta con todos los elementos tradicionales de la comunicación y los integra junto con los de la comunicación digital de una forma armónica.

Comunicación interna y comunicación externa

La comunicación 360º para cualquier organización tiene dos dimensiones: la comunicación interna y la comunicación externa. Para que sea eficaz, la comunicación en ambas dimensiones tiene que ser consistente con los valores de la organización; de esta forma, la percepción de la audiencia estará alineada con lo que se quiere transmitir. Por ejemplo, un punto muy importante que algunas empresas no tienen en cuenta es que sus empleados pueden ser los mejores prescriptores de su marca o producto. Cuando el empleado se siente integrado en la organización, y existen canales de diálogo, es mucho más fácil que se muestre receptivo a lo que la empresa le transmite. De esta forma, tendrá una opinión positiva de la empresa y siempre la transmitirá, consiguiendo una red de nuevas alianzas positivas para la empresa.

Medios y canales

La comunicación integral está basada en una planificación de medios coherente, tanto  en los tradicionales como en los digitales. Para ello, primero hay que definir la audiencia y segmentarla. Posteriormente se definen los objetivos y la estrategia que se va a aplicar en cada canal para alcanzarlos. Así, se definen el tono de la comunicación, los contenidos, los medios y la frecuencia de publicación. Además, deben seleccionarse los canales: visual o auditivo, palabra o imagen, música, etc.

Mensaje

El mensaje u objeto de la comunicación es la información que se quiere difundir sobre la organización, interna o externamente. Debe ser claro y estar adaptado a cada canal y segmentado según el público al que va dirigido. Para ello, es necesario que la identidad de la organización esté en el centro de una comunicación que es global y no fraccionada.

Audiencia

La audiencia es el receptor de nuestro mensaje. El público objetivo tiene unos rasgos que habrá que definir para tener claras sus características y motivaciones. De esta manera, se conocen sus necesidades; en la medida en que estas necesidades coincidan con la oferta de la organización, y el público objetivo así lo perciba, la estrategia tendrá éxito. Para ello, se utilizan herramientas y técnicas como el mapa de empatía, por ejemplo. El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a segmentar la audiencia objetivo, incluyendo sus necesidades explícitas y latentes, y pasar de la apariencia a lo que de hecho es. El equipo de comunicación pasará de hablar de un objetivo abstracto, a una persona con nombre y unas características como lo que le importa, sus preocupaciones, aspiraciones, lo que le dicen las personas de su alrededor, su familia y amigos, lo que ve en su entorno, qué actitud, aspecto y comportamiento tiene, a qué esfuerzos, miedos y obstáculos se enfrenta y cómo medirá el éxito. Es decir, nos preguntamos qué piensa y siente, qué ve y oye, qué dice y hace, qué esfuerzos realiza y qué resultados busca.

Proceso

El proceso de la comunicación 360º implica una primera fase de diagnóstico de la organización con la que se va a trabajar, a modo de radiografía, en una tarea que implica tanto trabajo de investigación en medios de comunicación, bases de datos e internet, como entrevistas con diferentes miembros de la organización y puesta en común del equipo. En esta fase se define el objetivo de la comunicación en función de las necesidades y objetivos de la propia organización.
En una segunda fase se realiza una planificación definiendo el mensaje, los segmentos de la audiencia a los que se orienta y los medios y canales que se emplearán para difundirlo de forma permeable.
Posteriormente se lleva a cabo la ejecución de la comunicación 360º y se gestiona de acuerdo a los requerimientos y posibilidades de la empresa.
Por último, de forma paralela a todo el desarrollo del proceso, se realiza un análisis de los resultados y se adapta el plan. La flexibilidad es clave para que la comunicación sea eficaz y consiga enganchar con el público objetivo.

Comunicación 360º integra notas de prensa, merketing online, entrevistas, eventos, comunicación interna, producción audiovisual, web, diseño, branding, rsc, eventos, conferencias, formación

Elementos que integran la comunicación 360º

Convocatorias y notas de prensa

La convocatoria de prensa es la invitación que la agencia envía a los medios para que asistan a un evento y lo cubran. Suele contar con información del evento e incluye información de “qué”, “dónde” y “cuándo”, así como la información de contacto para confirmar asistencia. Se envía con cierta antelación para que los periodistas puedan planificar su agenda y así facilitar la asistencia. Además, se realiza un seguimiento telefónico poco antes del evento para confirmar asistencias o proporcionar cualquier información que pueda facilitar el trabajo a los medios.
La nota de prensa es la noticia que la agencia envía a los medios poco después del evento para que estos la publiquen, hayan o no acudido al mismo. Se realiza una selección de medios especializados o generales, dependiendo del objetivo del evento, público al que va dirigida la información y otras cuestiones relevantes.
Tanto la convocatoria como la nota de prensa deben tener información de la organización, el logo, la indicación de si se trata de una convocatoria o una nota, un titular atractivo, etc.

Gestión de entrevistas

Las entrevistas pueden realizarse siguiendo el plan estratégico de comunicación o como requerimiento de la actualidad diaria de la organización o el sector, a propósito de la celebración de un evento, la aparición en foros, etc. Para realizar la gestión de entrevistas, la agencia se pone en contacto con los medios que pueden estar interesados, explicando a cada periodista la relevancia del entrevistado y la pertinencia de la entrevista en ese momento. Se realiza un seguimiento exhaustivo para garantizar que el periodista obtiene toda la información relevante y que lo que se publica coincide con la información proporcionada. A su vez, esta información coincide con la definida en la estrategia de comunicación.

Marketing online y social media

El marketing online es el conjunto de las técnicas y estrategias de marketing, comercialización y ventas en el mundo digital. Los medios digitales tienen características propias como la inmediatez, novedad y posibilidad de medición a tiempo real, por lo que exigen un tratamiento diferente dentro de las técnicas de marketing.
Las redes sociales o social media son comunidades digitales basadas en la interacción, la colaboración y compartir contenidos, y que en numerosas ocasiones utilizan los canales que la propia red social proporciona.
La agencia de comunicación utiliza todas las herramientas, canales y técnicas disponibles digitalmente de forma exhaustiva dentro de la estrategia de comunicación. Esto se traduce en el planteamiento de la estrategia de ventas, gestión de comunidades de público objetivo, aumento del engagement, generación de prescriptores, gestión con influencers y miembros clave de las comunidades, etc.

Diseño gráfico y Branding

El diseño gráfico es la forma de comunicación visual en la que se combinan imágenes, palabras e ideas para difundir el mensaje deseado a la audiencia segmentada. El branding es el proceso de creación y diseño de nombre e imagen de marca para transmitir los valores de la misma a través de todos los medios, llegando a los consumidores o público objetivo.
Todo ello se plasma en diferentes formas (logo, avatar, encabezados, etc.) y soportes (página web, redes sociales, presentaciones, tarjetas de visita, folletos, papelería corporativa, etc.).

Página web y newsletter

Internet es el principal canal de comunicación actual. Para aprovecharlo, las organizaciones necesitan una página web que comunique eficazmente su cultura organizativa y proporcione notoriedad a la entidad, o que sea la plataforma de su actividad, como en el caso de un ecommerce. Puede incluir un blog corporativo, que constituye un canal directo de comunicación con los clientes, informando sobre sus actividades, ofertas, curiosidades, para contribuir a la fidelización del cliente.
Una newsletter es una publicación periódica que comunica noticias e información de interés relacionada con la organización que la emite. Se distribuye entre los suscriptores que, idealmente, constituyen la audiencia hacia la que se dirige la estrategia de comunicación. Es una de las mejores técnicas para captación de leads: datos de contacto de las personas interesadas en recibir información, por lo que se las define como contactos “cualificados”, y que serían el objeto de las campañas que se realicen.

Plan de comunicación interna

El plan de comunicación interna es el documento que recoge el conjunto de acciones articuladas en estrategias con el objetivo de crear buenas relaciones entre la empresa y los empleados, integrando, fidelizando y motivando a los trabajadores. Debe estar alineado con el plan de comunicación externa y procurar que tanto la dirección como los trabajadores se involucren en equipo, convirtiéndose en comunicadores 360º.

Producción audiovisual

La producción audiovisual es la creación y gestión de contenido audiovisual. Implica la elaboración de pautas y guiones en función del mensaje que se desea transmitir, grabación, reproducción de sonido, edición y post-producción.  En la comunicación 360º, la producción audiovisual se materializa en vídeos corporativos, de eventos, documentales, vídeo-noticias, resúmenes, retransmisión por streaming y píldoras audiovisuales, entre otros.

Estrategia de RSC

La Responsabilidad Social Corporativa o RSC se define como la iniciativa de la empresa para implicarse de forma responsable en la comunidad y entorno en el que opera. La RSC busca que la forma de gestionar los procesos tenga un impacto positivo en la sociedad. La estrategia de RSC ayuda a integrar esta conciencia de responsabilidad social en la estrategia global de la empresa, de manera que los resultados sean positivos y tengan un mayor impacto. Cuando la responsabilidad social corporativa se incluye dentro de la estrategia de comunicación integral, se logra una mayor involucración, tanto por parte de los empleados, como por parte de la comunidad en la que se trabaja. Con ello, no sólo se consiguen unos resultados en retorno social, sino que esos resultados se asocian a la marca, contribuyendo a una buena reputación, un mayor vínculo con la sociedad y, en concreto, con un cliente cada vez más exigente en este aspecto.

Eventos

Uno de las expresiones más efectivas de la comunicación de empresa es el evento corporativo. Los eventos ayudan a difundir el mensaje de la organización o marca de forma multicanal, puesto que permiten incluir todos los soportes que se desee: prensa, social media, audiovisual, radio, etc. Pueden tener formatos muy variados y a menudo son la cara más amable de la comunicación. Son un excelente momento de networking en un ambiente cordial y, cuando están bien organizados, ayudan a  transmitir una imagen excelente de la marca.

Elementos adicionales

La comunicación 360º hace partícipe a la audiencia de la experiencia asociada a la marca. Para aumentar esta experiencia, se organizan actividades de comunicación externa o interna. La organización de conferencias, mesas redondas, presentaciones de producto, demostraciones culinarias, ciclos, etc. entra dentro de las actividades que puede ofrecer una empresa para llegar a su público objetivo. También puede incluir un plan de formación para empleados dentro de la estrategia de comunicación, para facilitarles herramientas y conocimientos adecuados para desempeñar mejor su trabajo y que sean comunicadores entusiasmados.

En resumen, la comunicación 360º es una forma de comunicación global que se integra en la estrategia general de la organización y que la ayuda a conseguir sus objetivos de forma eficaz. Proporciona mayor credibilidad a la empresa porque transmite una imagen equilibrada y difunde un mensaje coherente.
Para realizar una comunicación 360º es necesario un equipo interdisciplinar con gran capacidad de compromiso, proactividad y flexibilidad para realizar un trabajo de calidad y ser capaz de adaptarse a los requerimientos de la organización y del mundo cambiante en el que desarrolla su actividad.

 

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Beatriz Serrano

Beatriz Serrano

Soy especialista en relaciones internacionales con más de 8 años de experiencia en gestión de equipos interdisciplinares. Enfocada a clientes multiculturales a través de todos los canales, me encanta contribuir a compartir conocimiento. Apasionada del mundo digital, disfruto con la interpretación de datos, analítica web, la diplomacia digital y todo aquello que nos ayude a comprender mejor el mundo.